回想起來也真是巧，這幾封客訴信都是寫給統一企業集團旗下的幾個大公司。
幾年前，在一家星巴克排隊等候買咖啡時，當時恰巧是上班時間，該門市附近也有不少辦公大樓，因此客人也幾乎都拎著公事包，行色匆忙的。就在我依序排到第二順位的時候，一位身著西裝，手拿隨行杯的男士走進來。他似乎是常客，因為櫃臺的夥伴一見到他就打招呼。但隨即發生一件令我不解、也不滿的事。那位夥伴立刻打開關閉的櫃臺，招呼這位熟客。「一樣嗎？」夥伴接過隨行杯，笑著對男士說。當然，在我才要點餐的時候，這位男士就已經拿著熱咖啡走出店外。
我不明白這家門市的夥伴為何要忽視排隊的人，給熟客特殊禮遇。因此我寫了客訴信，詢問星巴克總公司，這樣的服務，服務何在。我留了電話姓名，總公司傳給該店主管，因此店經理很快跟我聯繫，也承諾改進這個缺失。
前一陣子住家附近的 7-11 整修，之後一整批服務人員幾乎全部換過，連店長也換了。換了之後反而服務變的很不周到。好比說，常常發生只開一個櫃臺，結帳的人大排長龍，但另一個店員卻在旁邊整理麵包餅乾或者補貨，不會來幫忙結帳。等到他終於來了，在櫃臺前大喊一聲「這裡可以結帳」，然後眼明手快的人就趕緊衝過去擠在一起，搞的乖乖排隊的人相當無奈。又好比說，這家店的店員找錢的時候，甚至眼睛也沒看你的手過來對上了沒，就把錢與發票整個塞給你，更不用說他會跟你說聲謝謝，他看後面沒人就急忙去旁邊補貨。不只是店員，連店長自己也常在幫客人結帳時，跟同事有說有笑，對於眼前的客人根本就是沒正眼看過。
我吞忍了很久，終於在有一次被激怒之後，寫信給7-11，也把具體事實陳述了一下，請他們要求該分店能夠改進。區經理也跟我聯絡了，說會派人去督察瞭解狀況，也會對店長再作教育訓練。那一次之後，該店的服務品質的確有改進，不過最近似乎又故態復萌了XD
最近的一次發生在這一兩天，不過其實也是忍受很久的現象。由於廠商試吃的產品多半請宅配送來，因此我也都會要求商家在宅配單上註明務必在晚間時段送貨。晚間時段指的是5:00~8:00，幾家宅配中就屬黑貓是比較規矩的，都會在配送前電話聯絡，確認收貨時間，然後送過來。但這也造成了這一次不滿的爆發。
宅配人員於 5 點就打來說有宅配要送，詢問我何時可以收貨。我說 7 點，因為我當天 5 點才從學校離開，還想去採買一些東西，7 點能回到家應該也算很趕的。但我也不想給他不方便，拖太晚，想說 7 點應該會好一些。不料，對方竟回我說：
「可以早一點嗎？」
因為這句話我不是第一次聽到，儘管不太舒服，但之前都想說盡量趕回家收貨。但這一次我就真的不高興了，我便直接跟他說：
「先生，不知道到底是我們要方便你們宅配，還是你們宅配要配合我們的時間才對耶？」
問過很多網友，大多數也都有這樣的經驗。可是大家也都摸摸鼻子忍了下來。
我這會兒忍不住了，寫信給黑貓，同樣描述了整個事件。我認為，黑貓宅配是宅配界第一品牌，員工的訓練當然要要求。我知道配送路線其實事先就會規劃好，我住處離這一區的配送所很近，所以晚間時段的5:00左右送到是可以理解，也可以接受的。我對這點並不埋怨。只是當我說我希望能晚一點收貨，而對方非但沒答應，反而直接回我一句「可以早一點嗎？」，這就讓我無法接受。如果宅配人員沒辦法在我要求的 7 點時送貨（因路線規劃），那也是不是也可以換個方式說，好比
「小姐不好意思，七點鐘送我這裡恐怕不方便耶…是不是能夠將貨物送到您住處附近的7-11，您在外面不用趕時間、處理完事情後，回到家再去7-11拿回來就可以了？」
這樣總比「可以早一點嗎？」讓人接受的多了。
黑貓回覆的第一封信，說要跟我要貨物追蹤碼，然後就是官腔官調的內容。我又回覆了，說明我遺失了貨物追蹤碼（因為是產品的紙箱，丟了），但我知道是隸屬於哪個營業所的業務。不過，我也再次強調，這跟哪個營業所無關，跟整體的員工要求有關。我這個營業所問題解決了，還是會有其他營業所的配送司機，對客人說：「早一點可以嗎？」
稍早區經理也打電話來再次瞭解情況，同時一再地道歉，也允諾我他會去要求底下員工加強服務。甚至還要我把他的電話記下來，有問題直接撥電話給他。我心想，如果底下員工都訓練有素，我也就不需要這電話了，不是嗎？
寫這篇文章的原因有幾個：1. 跟總公司合理的客訴是會得到回應的（但有沒有改善就不一定，畢竟天高皇帝遠，只是反應了，心裡會舒服一點）；2. 再度顯示我是個龜毛的人，但服務業不這樣要求，那還配稱的上服務業嗎？台灣的服務業就是這樣被仁慈好心的客人寵壞的也說不定。
這是最近爆紅的喜餅廣告。我處女座的龜毛，至少不是這樣啦～每個處女座龜毛的點都不一樣，我想我的就是上面那些情況。做任何事情都一樣，「尊重」很重要，尊重自己的工作，尊重你面對的人。（當然，如果對方不自重、不尊重我，那也別想我尊重回去囉）
非常了解那「官腔官調」的回覆內容
幾乎可以說是從他們晚站上抄下來的
那種回答方式有時候氣消了又會被激起來
個人觀感您真的太龜毛了!!!!
凡是溝通一下 如果下次沒改在客訴不也很好嗎
台灣就是多了你這樣人失業率跟澳洲客人才會層出不窮!!
您比我還龜毛呢!
我剛才再買麥當勞受氣回家
大夜時候在得來速讓我等了四五分鐘二次 那個大夜經理只會回我依情況而定會改進
改個屁阿 沒改算了想說麥當勞就是這樣的人
結果剛剛去得來速買早餐火才來
明明後面沒有車 服務生竟然叫我去前面等 說會拿給我
這樣對嗎 為什麼平常一看到有車的我乖乖往前
然後沒車時候卻要我往前走 問了經理答案也很不滿意 只會搪塞跟請副店回我
他是回我說因為怕櫃台忙 我不知道在窗口要等 那就要大費周章叫我移車嗎?
好 移車可以 但是之前那種不平等待遇誰能接受?之前我等四五分怎沒見叫客人移走?
那可以說麻煩我等一下 我可以理解的 我如果等不及自己就會往前騎
再來沒有車 我可以繼續在窗口 等到下一台騎到我後面我馬上移開也不遲
我又不是那種不會移車的人 每次只要等後面又有車 我都是立刻移車 沒想到麥當勞是這樣對待
規矩良好常來買東西的客人!!
但是你的話我覺得7-11畢竟要賺錢他不可能為了多成本在大夜或啥時多叫員工來上班
人家已經是很忙抽空服務你 稍微有點不禮貌 也不用太在意吧
想到之前我也是因為要忙所以抽錢快了點也被客訴 他媽的!
新竹貨運態度差真的不是第一次了
針對新竹貨運態度差的屏東縣潮州鎮一位高高瘦瘦戴眼鏡的送貨員
我們公司員工請送貨員把貨卸到公司準備好的板子上不但不願意還把貨都放到走道上就走了，這不是第一次發生了!
想打電話到新竹貨運客訴專線還不是次次都打了沒人要接。這個專線是給人看的還是大家都很忙這被客訴!
選擇新竹貨運是公司的決定可是我相信等全公司都不滿意新竹貨運的態度後我們會重新考慮對新竹貨運的合作。
最瞎是送貨員和我們公司的人說我們公司生意不好了所以現在沒什麼貨可以送了~真希望當下老闆有聽到新竹貨運送貨員說的話。
新竹貨運公司是沒有專業訓練員工還是沒給員工薪水。 為什麼會用這種態度對服務對象。
黑貓最近也讓我很失望，
不要跟國外比，因為它就是設在台灣
不要跟新竹貨運或郵局比，商品就是買了，你承諾的要給到
我星期一寄三箱東西，指定星期五到，
結果，星期二就到了，還讓隔壁鄰居代收
打給客服後，區負責人打電話給我，
第一句話問：請問是不是母親節禮物
並表示，因為母親節要送的物品較多，所以送貨人員有疏失
再表示，因為送貨人員流動率高，所以訓練有疏失
最後，聽出我客訴目的並不是要求償或鬧大，只是希望他們能做好事情
最後問我：如果總公司客服人員打電話來跟我再求證，問我可否跟客服人員說
“是我家人很常收黑貓配送，自已打電話要求他們先送來的”
我有需要本意只是希望他們能做好事情的好口氣
最後還要將自已塑造成﹣﹣我，我是世界超敵無理客人 嗎？
很簡單，按照 指定日期配送＋指定地址中人簽收
只是你販賣商品最基本的事啊！
統一，你選擇在台灣賣商品啊！
小貓貓真的太令我失望了！
我最近也剛發了封客訴信…..唉~
跟你的情況有點類似~
送修個相機問題一堆~
先是去直營店→不提供代送維修服務==
全台唯一維修點假日沒上班(1~5到20:00)→上班族不方便
用黑貓收件→要付維修+檢查費+運費
結果→有修，沒問題的地方卻有問題=.=天啊！
花時間、花錢(運費)=無解
看了你的網誌深有同感~
或許下次要買還是選擇
“老牌子”的才比較有保障吧！
前陣子也寫了客訴信給星巴克
但不知道是不是因為我沒有留電話
她們也沒有回信耶
之前寫給金石堂都有回音說
關於星巴克
我也是曾經是裡面的員工 也經歷第一次的『買一送一』活動
這活動是從去年開始 今年這活動非常頻繁
因為這活動我覺得身為員工 真的讓我們身心疲乏
還好去年年底因入伍才離開 我很不喜歡公司為了大賺利益
讓員工對這份原本熱情工作和顧客對良好的服務產生想法上的偏差
進而連帶影響該有的服務品質
其實這幾年星巴克也真的變很多 服務上沒像以前這麼好
我曾經還是夥伴時 也會去別家門市逛逛 真的發現服務品質每況愈下
我不敢說我在星巴克服務客人很好 只是在自己看來 加上您所說這篇文章心有戚戚
才寫下我這篇留言…
而且真的希望統一別只顧著賺錢連員工該有的素質都賠下去
你好
我也覺得小7或是星巴克的服務有下降的趨勢，
而且我跟你一樣，
我也曾經客訴過星巴克，
而且我也是留下姓名及電話，
確實後來他們也有跟我聯絡，
但是改過沒多久還是一樣，
原本的錯誤還是再犯……
我有打去黑貓客訴過，結果被客服兇
忍無可忍才寫了 email 去罵
那位客服就是無論我說什麼她只會重複說：貨物追蹤碼
重複N 遍
最後一次是：貨~~~~~物~~~~~追~~~~~蹤~~~~~~碼~~~~~~~
氣死我了
提到黑貓的問題
我就想起之前跟阿餅訂蛋榚的二次經驗
第一次是我出差去 但要訂給同事當生日禮物
週日阿餅已把東西交寄
應該是週一早上或中午就會到
可是一直到下班前四點多才收到
拿到的是一個水水的cheese cake
第二次又訂了個伯爵夫人戚風蛋榚
因有交代是某一天辦公室中午聚會要吃 加上上次的經驗
阿餅還幫忙確定時間來得及
沒想到…到了隔天的十一點 還沒看到蛋榚蹤跡
只好打電話給中午要急著出門的阿餅
結果是…黑貓把要寄到新莊的蛋榚寄到新店去了…
黑貓說他們會負責用最快的速度傳到
但一直到要享用蛋榚的聚會結束後的下午二點多才收到
這讓我懷疑 難道之前很晚才收到的水水cheese cake
也是被黑貓先載去繞了一大圈 先送到新店 發現弄錯了再送回新莊
但是…我工作的地方是新莊某一所有很多年歷史出了很多明星主播的大學
如果黑貓的工作人員看到收信學校與地址,還認為它在新店
那真的是…
拿中華郵政來說並不是每個責任中心局下的各支局
擁有冷氣冷藏設備的倉儲及三溫層的郵車
我想我指的是大型倉儲 所以雖然7-11有代收服務
但並非每個營業點的7-11都有此設備 我想應該是統一速達在這方面是如何跟7-11在物流做整合
Service、Service、Service。不只台灣有這個問題，美國、歐洲個人也有都經歷過，我認為和公司的政策有關係，當然有時候也會因為流動率太大，所以讓新進人員有點沒有職業應有的表現。神秘調查客應該也要在台灣廣大使用，可以確保公司的服務和流程正確。
當然每個人都有自己的難處，就好比我的難處就是我跟先生都要上班，我就是無法在傍晚回家收件，我的鄰居也不幫我代收這些東西，有些貨物很重我也無法從公司提回家，我真的就是只能在晚上收。我也知道宅配的人很難停車，他也想早點下班，但是跟客戶溝通時不能態度好一點嗎？好像我必須隨時待在家裡等他來一樣。
我遇過服務很好的黑貓，那時我也很樂意跟他說聲謝謝。人的態度本來就是互相的。
有的人就是會以熟客之姿來要求特別待遇
就有一個案例
當事人買東西想要店家給個方便
但小妹妹說不行
結果當事人反而狂罵小妹妹一番
說店家不懂做生意
如有興趣可看一下，文長
http://forum.pcdvd.com.tw/showthread.php?t=862072&page=1&pp=10
另外引發的表決，意外的有不少認同當事人行為
http://forum.pcdvd.com.tw/showthread.php?t=865100&page=1&pp=10
雖然我們總是希望世界完美一點
但現實總是有差距
故態復萌的或許不是店家而是顧客
前陣子
有廠商來家裡裝家電
因為要上班
我和他們約的是晚上
但是廠商早上就打電話給我
問我說能不能約早一點
我心裡就想
不是約晚上嗎?為什麼早上就打電話問我能不能早一些
老實說
很想直接拒絕他,跟他說我只能晚上到
但後來想想還是算了
就跟他說”我最快也要傍晚”
結果下午四點
他又打電話給我
說他已經要到我家了
問我什麼時候可以回家
那時真是有點生氣
但因為那一天可以早點走
我心想他都到了
我就趕回家好了
回到家後
本來很想就罵人
但看到裝機的人因為搬洗衣機和電視
搬得汗流浹背
心裡就軟了下來
後來他在裝家電的時候
我還是問他
我約的是晚上.他為什麼那麼急著想約早一點
他用著台語跟我說
真的很抱歉
因為這幾天都在裝機器太忙
每天都到11點才回家
他已經好幾天沒和自己的小孩說說話了
所以想說今天能不能早點回家
才打電話給我
他很謝謝我願意把時間提前
我猜想
或許前幾天他也曾經打電話給客戶
希望提前
但是都被拒絕了
他是那種不擅言語的人
或許不太能表達自己的心情
也容易遭到拒絕
但我慶幸我把怒氣忍了下來
因為我讓他能早點回家
陪伴孩子
常常我們都以自己的角度和位置去看事情
有時少了一份寬容的心
去面對那些與我們擦身而過的人
或許有一天
我們都能經由一些方式
更貼近彼此的心情一些
即使是陌生人
看到了迴紋針這篇文章
讓我想到了這件前陣子的事
與大家分享
每家7-11都有冷藏或冷凍設備，代收應不是問題，他們本來就有提供宅配代收服務，問題在別的地方^^
如果事先註明由7-11代收是可以的
但黑貓就要付費給7-11, 我猜
因為以我是簽約客戶而言
如果我去7-11寄件，就不能享有簽約特惠價格，我猜差別就在於黑貓要付費給7-11
這應是合理的推算
但台灣應是個人在人情在的國家
像星期天，黑貓收件站沒人上班，我寄件變得很麻煩（因為人員在店時間不一定）
我可以去7-11寄，就不能享有特惠價
黑貓的人暗示我，如果我和7-11的人很熟，可用商請他們代收的方式（黑貓本來也要去7-11收件的啊），而不是去7-11寄件
這兩者的差別就是：我可以省到錢，7-11會少收到錢
只是我是個不喜歡拗人的人
所以我直接用去7-11寄件的方式把東西寄出
大家都高興啦
多出來的費用我自己吸收就是
但我覺得以迴紋針提的例子
既然是黑貓希望收件人提早收件
收件人趕不回來
黑貓應自己想辦法去和7-11說一下
不管是黑貓付7-11錢或拗7-11不收黑貓錢
由7-11代收也無不可吧^^
＠阿餅，我還不知道請7-11代收有代收費耶～而且知道7-11可以代收，還是有次黑貓跟我說他把貨物寄放在7-11要我去拿，所以我還以為這是本來就有的服務^^
看完文章後,Tree有些小看法供迴紋針老師做參考:
櫃檯若是已經快要打烊時間 的確會有像蛋治說的
有的櫃檯必須結單或是趕緊處理明天要配到其他店的客訂(之前在誠品打工的經驗)
不過櫃檯人員一站在櫃台一定要拿出身為服務業專業來服務消費者才是王道!
另一個case提到黑貓 雖然統一集團有許多關係企業的子公司
不過有時子公司之間是互相獨立開來的 像黑貓是統一速達 依照妳說的例子 嗯
我猜想是不能放在7-11 因為第一沒有簽約合作的話
並非每件宅配物品”到店取貨” 契約中載明 或是可以久放 或透過預購制等等
像目前服務的郵局來說 有些事不能存局候領的 比如農特產快遞的部分 因為有些支局並沒有冷凍設備來存放生鮮食品
希望這樣的想法 可以讓老師稍為了解一下下… 🙂
Tree
這兩年來我覺得統一旗下的連鎖咖啡店素質也變差了,以前夥伴都很親切的~但是一而再再而三為了刺激買氣而推出”買一送一”的活動,夥伴忙得焦頭爛額,哪裡管得了態度,也讓熟客只好避開那天去消費,免去湊”人擠人”的熱鬧,平日已經習慣且享受的店內氣氛都不再了~ 大企業為了賺錢向前衝,有沒有稍微停下腳步顧慮消費者/愛用者的感受哩?
新竹貨運的宅配費用和黑貓不能比
也不能要求太多吧
黑貓貴多了
我家管區的黑貓就算勾晚上也是最晚六點就會說要來送囉
但我家這邊不是市區
可能也是不方便特別多跑一趟吧
不知道公司怎麼跟他們收油錢之類的
還有下班時間怎麼計算的
畢竟大家都想要早點下班吧
就不知道黑貓的體制如何運作了
雖然這不是消費者的責任啦
後來想一想，送宅配的人為什麼會這樣急，也是因為路線難排，加上住宅區的巷道很小，他們很難停車吧！可是，跟客戶講話的態度不可以好一點嗎？
黑貓真的算是最好的了，至少我碰到的態度都不錯，也都會說謝謝，假若真的不能及時回家收，他們都會放在 7-11。新竹貨運的就很糟啦！遇過很多次，每次都是硬逼我一定要回家收，也不行放 7-11，因為說沒簽約，要不然就是問我樓下的鄰居可否代簽收。假如送宅配的目地只是要找人代簽收，那找路人也可以啊？還有一個叫說要送去我公司，天啊！貨物那麼大，叫我從公司拿回家，那要你宅配做什麼？最後一個更扯，我說無法在他講的時間到家去收，也沒有鄰居可以簽收，他反而很兇地問我：「那現在要怎麼辦？」老實說，我不知道他們公司是不是教他要這樣跟客戶講，我不知道要怎麼辦，本來知道的，被他這樣一兇也不敢講了吧！(以上皆為新竹貨運！我敢講，有憑有據！)
如果留下真實姓名正確資料的客訴 是客訴 如果只是留下假名 或沒留下真實資料者 我想 只是黑函之類的吧
我常寄黑貓，卻很少收件，不知原來還會這樣啊。倒是有一次廠商寄贈品麵粉給我，大清早，好像9點都不到，電話就來了。因為收件時段是廠商指定的，我也沒話說。不過如果下回要宅配收件，我可能會選7-11代收。（麵粉當然除外，一袋有22公斤也，我扛不回家的 XD)
順說我有個處女座的美國友人曾跟我說：你們台灣人都弄錯了，以為處女座難搞歹逗陣，其實就因為處女座說一不二的個性，我們才是最好的朋友！因為我們不打哈哈，不隨便承諾，也就值得信賴！
這樣有沒有替處女座平反一下？^^”
宅配的水準大都不怎麼高,還好我家都有人在,催我們回家拿東西的很少遇到,就算遇到我也不理他,黑貓真的算態度最好的,新竹貨運要看是送宅配或是貨運,二種水準差很多.
便利商店就更不用說了,因為開放加盟,連加盟主自己都表現不好了,底下的員工當然就更爛,一樣的事情我也常遇到,
餐飲業的情形也很嚴重,掉單,讓熟客插隊常常看到,我記憶最深的是士林的某連鎖豬排店,某次我帶太太及二個小女兒去,因為想先看看有沒有位子,所以我就先走進去想看一下,結果店員態度很差的說,要先點餐才能進去,結果我當然是沒在那裏吃,吃飯還要受氣不是我的style,回家想發個e-mail抱怨,結果它們的mail系統有問題,一封信寄了二個星期還寄不出去,最後只好放棄,那間連鎖店後來也都不去了,真覺得台灣的消費者真是弱勢.
文中的7-11情況在這裡很常見，特別是某些店舖在快要關門的時候，因為很多櫃檯都已經計算好了所有交易的單，所以都只剩下一條長龍在等一個櫃檯。
（在很多方面，台灣的客服比較北美的要好很多。）
我跟你有一樣的經驗。
不知道是不是負責我們家這一區的黑貓工作人員太有效率還是怎麼樣，約定下午四點送到的貨品他會在早上八點打電話給你，就說已經在你家樓下了。印象很深刻，某次想要給媽媽生日驚喜的蛋糕明明就註明請他晚上七點送到，這樣我們回到家前讓媽媽收到，沒想到他早上八點就送到整個計畫硬是給破了梗！！
現在如果非必要我還是寧願到7-11取貨，之前也反應過了但效果並不大～但我和您一樣還是會繼續反應只是為了不吐不快。
迴老師上面所述的都是服務業最基本應該要做到的
我爸在統一的旗下工作
也常常在批評他們做的實在是不夠周到
每次黑貓出狀況，我媽也都會跟我爸抱怨(她也是處女座XD)
要他去跟他們公司講，怎麼可以這樣對待消費者?
不過今天倒是有一個新竹貨運的送貨來，
我門一打開，那貨物就好像燙手山芋一般，他急得衝進把紙箱放下
但是紙箱刮到我的手臂了(超痛的~幸好沒流血)
而且他粗魯到把我們家們外的垃圾桶弄倒了，整個樓梯間聽得超清楚的
簽完貨，門也不關就走了，超想賞他一巴掌!!
或許，黑貓還算同業裡服務比較好的，
不過服務品質的提升就是要越多人去講，他們才能感受到壓力(讓我想到野火集)
上述排隊的情形，去年我去大阪的藥局的時候，他們會叫插隊的人排到後面去，印象頗深刻
其實處女座真的沒有那麼龜毛(被污名化了)
(我上週六投書至麗緻官網至今還沒回應 正在考慮要不要第二次投書XD)
服務業背後豐厚的利潤絕對不是給員工…..
在國外住了幾年以後,覺得台灣的服務業跟英美比還算好了….
當然消費者的意見表達了,有頭腦的公司就會去改善.
不然損失了顧客真得不償失
不過….個人認為大公司是不太會理消費者的聲音的 (不怕你不買哩)…
或許是民族性使然，加上服務業的第一線人員都是新世代的年輕人，我們常會覺得「無傷大雅」，就輕易的向服務業者妥協，但是服務業的背後卻是豐厚的商業利潤，既然大家都覺得「錢難賺」，所以消費者該享有的「權益」，可別輕忽了。
迴紋針老師您好，
每天都會來看您的寫的網誌，
但都因為害羞而不敢留言給您。
剛剛看了這篇真的是深同感受！
不知道是不是因為我也是處女座的原因(笑)
所以想法和您一模一樣。
現在台灣的服務業真的已經變調了，
不在把客人至上為第一原則，
好像只要匆匆做好自己的事就好了，
完全沒有去顧慮到客人的感受。
有時我自己碰到了也是想說忍一下好了，
但真的就會像您說的一樣，
服務業都被寵壞了。
我想以後如果再有碰到相同的事情，
不會再忍受了，
畢竟，就如同您寫的最後一段一樣，
人是要互相尊重的。