[記旅] 富邦快樂旅平卡 班機延誤險理賠經驗（其實主要是抱怨台灣的KLM客服）

字多，無圖。

暑假初去了一趟歐洲，搭乘的是荷蘭航空KLM，去程的時候一切順利，回程的時候就因為機械故障的關係，加上人為疏忽，導致班機延誤將近 24 小時（請看這一篇文章）。出發前，我加入了富邦產險推出的快樂旅平險卡專案，班機延誤是可以理賠的，而購買機票時用的匯豐信用卡也有班機延誤這個理賠項目，這下子還真的派上用場。不過兩家都要求要消費收據正本，也就是說兩個保險只能擇一理賠，而富邦的旅平險是我特別花錢去保的，所以我選擇富邦來申請理賠。

因著班機延誤待在過境旅館時，我就開始研究保險班機延誤的理賠內容：

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富邦產險快樂旅平險行程延誤理賠內容：

預定行程延誤超過六小時以上,下列事項於本保險單所載之保險金額內給付保險金。
1. 交通費用:為繼續其預定行程或於行程延誤期間來往於住宿地點所發生之合理且必要之交通費用。 2. 住宿及其它雜費,合計以新台幣5萬元為限。(限中華民國境外發生者適用)
(1) 合理性之住宿及膳食費用。
(2) 國際電話費、簽證費等雜費。
(3) 行李已交寄,因住宿之必要購買衣物或其它日用品者。

知道理賠規則後，也就知道如何在規則中合理消費。我也不是個貪心的人，除了基本餐費外（「合理」的意思就是不能是米其林大餐廳），我只在機場買了換洗衣褲、一件polo衫（名牌包包化妝品不理賠）。另外，在過境旅館的那天，我還打了幾通國際電話回台處理一些事情。

其實班機延誤、在Schiphol機場的那一天，我有到阿姆斯特丹市區內去晃一晃，但我清楚來回的火車票錢、租腳踏車錢，這些當然就不在理賠範圍之內。

回台之後，我立即致電富邦的理賠專線，問清楚我對於理賠項目的認定是不是正確的，同時也問清楚我需要哪些文件才能申請理賠，得到的答案是：

1. 理賠申請書（網站上可下載）；
2. 班機延誤證明；
3. 所有消費收據正本；
4. 信用卡帳單（影本即可）；
5. 電話費明細帳單（影本即可）；
6. 新舊登機證如果附上更佳

以上文件備妥，一年以內都可以提出申請理賠。

（建議以上文件內容還是自己打電話去確認喔！）

我只有缺少第2項班機延誤證明。事實上，我在 Schiphol 機場跟KLM地勤要過，可是她要我直接拿新舊兩張登機證直接當證明，他們沒有（或者不想？）提供。我只好回台灣打電話給KLM。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝抱怨台灣KLM分隔線＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

7/18 當天是我第一次打給KLM。第一次打去的時候，客服態度滿客氣的，告知我處理班機延誤證明的部門沒有直播電話，還是必須透過客服這裡，同時也給我一個email（而且是gmail的郵件地址，不是klm.com），要我將班機延誤的來龍去脈，包括發生經過、時間、班機號碼、中英文姓名、聯絡電話，還有證明郵寄地址，寄給這位處理的KLM人員。

過了將近兩個禮拜，還是沒有任何回音。我又打去KLM，這次對話很簡短。對方只問了我的姓，然後告訴我他們會代為轉達。我非常懷疑他們能不能憑我的姓就知道是哪一個處理案件–甚至，到底有沒有轉達呢？

到了8/8，我還是什麼都沒收到，包括郵寄證明，甚至email回信都沒有。我又再度打去KLM客服（唯一的管道啊），客服小姐馬上幫我問了一下，跟我說「喔有在處理了，但是小姐妳的地址是郵政信箱，我們快遞沒辦法投遞」。她要我再將另外的地址email給同一個人。我也在郵件要求「請回信讓我知道目前處理的進度」。

還是什麼回音都沒有。沒有回電、沒有回信，當然也沒有班機延誤證明。我的耐心已經用光了。

8/9我又打了一通電話給客服。每次客服的聲音都不一樣，當天的聲音比較粗，說話也比較快一些，我有不祥的預感。我表明我之前打過電話來希望他們開一張班機延誤證明給我，之前也寫過mail…每打一次電話，我就要很耐心地把我的訴求說一遍，實在很煩。可是這一次，我還沒完全說完的時候，客服小姐就回我一句

「這不是我們負責的啊！」

我聽到這句話，我真的爆發了！「什麼叫不是妳們負責的？妳們處理班機延誤證明的同事沒有直接連絡的電話，妳們網站上又只有客服電話，我不找你們我找誰？我打過那麼多次電話，要求妳們回信告訴我處理狀況，或者回電，有那麼難嗎？妳那什麼口氣啊？」

她似乎察覺我也不是好惹的人，口氣緩和了一點，但是還是一副那種「我是來找碴的」回話態度，然後又給我一個email。這個email是klm.com的，跟之前的gmail完全不一樣。我楞住了：「那請問為什麼之前妳們會給我一個完全不一樣的mail？」

「我不知道是誰告訴妳的啦！反正你就再寫一封信到這個地址。」我覺得自己好像被KLM當笨蛋耍一樣。

正當我還在跟這個客服小姐碎碎念：「班機延誤已經夠煩的，連要個班機延誤證明都還要被妳們公司拖那麼久，真是莫名…」一句話還沒講完，電話就被掛掉了。

荷蘭航空的客服竟然掛客人的電話！
荷蘭航空的客服竟然掛客人的電話！
荷蘭航空的客服竟然掛客人的電話！
荷蘭航空的客服竟然掛客人的電話！

我沒有想過哪一個大公司的客服竟然敢掛客人的電話。

罵完的那天下午，就收到一封班機延誤證明的 email，而且是來自gmail那個郵件地址的！真是見鬼！隔天早上七點半，我進辦公室前就收到KLM快遞來的班機延誤證明正本。

你說KLM這不是欠罵嗎？會吵的有糖吃是吧？

我雖然對荷蘭當地的KLM印象不錯，但是台灣KLM客服這樣的服務，足以讓我以後決定再也不搭荷蘭航空。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝抱怨完畢分隔線＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

收到班機延誤證明後，我把早就準備好的所有證明文件再度檢查一下，而且在信用卡帳單與電信帳單上，都將可以理賠的消費項目標記出來，也在收據上寫明這張收據是哪一筆消費。我認為，提供的證明文件越清楚，理賠人員也越不會質疑或者為難我。用掛號寄到當初理賠部跟我說的台北市建國南路那裡的產險部門。

這其中只有一通電話，打來詢問我購買那些衣服是不是因為行李都交寄了，我也簡短的回答「是的」（我的理賠申請書上好像有寫吧？）。對方就掛上電話。過沒幾天，我就收到一封來自富邦產險的匯款通知信，所有理賠項目都有給付，一共台幣6000多塊錢。

Twitter上 @iBBcall 說，他之前保台灣人壽最高理賠只有3000塊錢，@thecarol也說她的保險經紀人也說一般理賠也沒那麼高。或許羊毛出在羊身上？我繳的保費比較高？

可是這個快樂旅平卡真的是滿方便的。後來去香港，我出發前直接到投保網站上去投保，不用三分鐘就搞定。

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